【课程提纲】第一讲　E．K Strong销售技巧(上） 销售员的素养 E.K Stｒoｎg销售技巧之一　—— 建立联系　第二讲 E.K　Stｒong销售技巧（下）　销售技巧之二－－ 概述产品益处 销售技巧之三—— 了解客户需求 销售技巧之四－- 重述客户需求　销售技巧之五－－ 详述产品益处 （FAB法则） 销售技巧之六—-　处理客户异议 销售技巧之七—- 总结和销售　第三讲 以客户为中心的销售技巧 以销售为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 第四讲 SPＩN提问式销售技巧 SＰIN提问技巧的运用 如何掌握SPIN提问技巧　影响购买决策的五种人 第五讲 如何应对低调反应 要点回顾与强调 客户购买阶段的注意事项 如何应对低调反应者 第六讲 如何提供优质服务　关注客户感受 提供优质服务　正确处理客户投诉 优质服务日益重要 确保客户的满意度　专业销售技巧总结 【内容摘要】第１讲ﻩE．K．Stｒong销售技巧(上）【本讲重点】销售员的素养E．K.Ｓtrong销售技巧——建立联系 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧,而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员，其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习.在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。 1


宽裕的生活更加拮据,而她的情绪也因此非常低
落。后来,她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受
到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单,就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大
.要实学现这个心愿就必须努力多挣钱,所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销,并希望朋友给她介绍这更多的客户。　
时小李的已经摆完全脱了以前的入沮,进丧一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴是正望销售人员最基本的态度。（
２)强烈的自销信售员的第二个态度是强
烈的自信这。种自信不仅仅是对自己的自信自更重，的是对销售工作的要信。作为一名销售员,你将拥
有全公司最光荣最神圣的一份职业。--施乐
销售员名册任何一手成功的销售员都对自
己的职业充满衷由的热爱，对业事充满强烈的信心，而这也员是一个销售正所态具备的第二个应度。（3)锲
而不舍的需神销售员精要具备的第三个态度
就是锲而不舍的是神精销售.从失败开始整的,个销售过程都充满艰辛和痛苦，因锲此
而不舍的精神是销售成功的重要保证.无数次实践证明前：销售之在遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大
。施乐公司就
一个是典型例子.在乐施，人们常有这样的感如:任何觉个人，一果两次、三次、十次、到几次遇十那挫折,了
么他取得的成将绩是最大的，为因他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的败失比别经多人积累的,
验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著.以上
就是对销售员在态度方面的要求， 也是销员售所确须具备的三种正必的态度。 ２
。合理的知识构成从某
种意义上说，如果一售工作要销销售员有求定的天分,那么肯定有些人有这些天分，而另一些人的没有这样则
天分。显然，天分求不可以强是的，但可以通过后天的勤奋得习学到弥补。那习，一名销得么可以通过学员售到么什
呢？可以得到和识知技巧。 【自
检】为了
取得更好的销售业绩,销售员需要具备哪些_＠＿___＿_______＿＿知识？_____＿＿＿_＿＿_______________＿____＿_＿_＿__＿____＿＿____＿＿___＿_＿＿______＿_＿_＿__＿__＿__＿＿__＿______＿____＿_＿＿______＿＿＿_____________＿_____＿____＿__＿__＿___＿_____＿____＿_____＿__＿____2
销售员的素养 成功销售员的基本特征 成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征:正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。 1.正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员,需要具备三种态度:（１）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，　这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望即销售多少产品以后能获得多少物质收获,以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。 【案例】小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。200０年她下岗了，原本不太


图销售员需要具备
些哪知识？每个销售员、每个销售经理都会想到和于关品产司公实的知。识际由上,于面售工作销
对的是客户，所以在销售员的知构成中,识排在第一位的应该是客户的相识知关-—你是否了解你的客是，户否你了解
的客户的业务?每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的晚资,甚至每天料上都会熟悉但是产品知一;识下每售个销
部订阅很多关于客户的杂志买，者购或许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致的销员和客户售
距离变得越来大越.有候时销售员千方百计约到了某户客户个,但是在和这个客进行面对面交流的时候往销售员却往，
知不道要说些种什么.这情况非常典型，而它的就根病在于不重视对客户知识的积累。陈帆 【案例】
是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的ＩＴ部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到
的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说结什么.果经常冷场,两
人都觉得非常尴尬。自拜访然,很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。 所
以销,在说售员的知识体系中，客户知识是最重要的。面全、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会
有更多的话可说,而且这往些也往话是客户所喜欢的.因此其作为销售员，首先要了解客，知识，户次才和产品知识是
公司纯识。 3。知熟的销售技巧销售员应
该个备的第三具特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就系销售的技巧。关于销售,有一是列专，的销售技巧业
包括客户管理技巧、时间管技技巧、服务理巧等等.这些技巧可以帮助销个普通的一售员脱颖而出成为一个
杰出的销售员，也只备具有了专业技巧和专业销售行，的为售员销才优有可能为一名专业成的秀销将员。我们售
在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓售业专销的行为，下面先学习销售的两个基本原则的 销售。
两个基本原则图
的—2 销售１两个基本原则所
有的销售都遵循两条：基本的最则原见客户；销量与拜访量正成比。这两条最则是销售工作原基本的保证，销售员一
定不能忘记。 1。
见客户销售工作需要
循遵个的第一原则就是见如户。客果没有见到客户，明高再的技巧、再渊博，知识的没有用处都所以要多
花时间。客户一起度过和 【案例】在ＩBＭ公司
经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快.3
图1—１ 销售员知识构成


时候还没到上班的为什么时间,大家都一窝蜂往办公原来室跑?公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市部并场
不是所有的员工都有自己的办公而是桌,几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及
早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的
时间去拜访客户，和客户一起度过. 2.销
量与拜访量成正比每
一个销售员都想最售更多的产销。其实，品根本且永不过时的方法,就是使你的销量和拜量访永远成正比.如果说
对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访的户客数量完全可以由自己来决定。作为销售牢，必须牢员
记住，你的销量与你拜访客户的量数永远是成正比的.以上
就是销售的两条不基本的最则，原管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格循遵这两条【自原。 则
检】检
查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？是
否认识到见客户的重要性是？£否£是
否有充分的时间是?与客户在一起£否£你
的拜访量是否超过其他同是事？£否£你
的销量是最优秀的吗是？£否£你
的销量与拜访量成正比吗？是£否£ 销售员的工作内容一个专业的销售员主要有三项工作：图1-3 　 销售员的主要工作
示意图 １。
甄选潜在客户销售员要
做的第一项工作就是甄选潜过在户。 通客报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解能哪客户有可些
会购买你产品的,哪些客户有能可会成为大户客.这是销售员非常要的工作重,特别是对于新的销售员来多,更需要说
花时间来做这部分工的作. 2。
拜访员户销售客的第二项工作是
面对客户、访拜客户。“谓所销售诀窍”、“巧业的销售技专”都是指在拜��