程
课
训
培
巧
技
售
销


店面业绩达成原理图营业额交易客数进店率成交率入店客数通行客数购买客数入店客数＝＝成交未成交原因探讨？商品价格竞品比较商品种类商品陈列商品布置…… 销售服务技能 平均单价平均件数商品种类及商品陈列销售服务技能关联产品及套餐销售商品种类及商品陈列销售服务技能平均交易客单价商圈分析与店面形象促销推广与自身宣传老顾客多次购物或者老带新销售服务技能


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入做销售的基本要求：了解商品 —— 根据对顾客的了解和分析推荐合适的商品懂得顾客 —— 通过顾客行为分析顾客心理及顾客需求思考：销售的定义是什么？那么到卖场来买东西的顾客是怎么做的呢？
导
题
课
（结合以往经验进行讨论）


有购物

作
动
员
人
售
销
定
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心
和
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行
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客
某品类商品需求有购买
掘顾客需求商品
顾








某品牌商品需求有购买
功能介绍增强
某商品需求有顾客购买信心关联商品及售后服务
成交商品成交
满足感发
介绍了解商品商品比较即将


、顾客了解商品阶段有购买
顾客行为表现及心理状态一
翻看产品介绍资料 顾客较
某品类商品需求，产
某品类商品有购买
长时间注视某个商品 顾客
生兴趣
生兴趣需求，产
用手触摸商品 顾客
简单询问1、
顾客


、顾客了解商品阶段 观
销售人员动作 — 发掘顾客需求一
察切入 询问
接触2、


、顾客了解商品 阶段 接触
接触接触
①
就是当顾客内近展（柜）台3走米范围3，应主动上前问候：
就是当顾客展近走（柜）台接触，应主动上前问候米范围内
“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善
“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲切友：
，目光注视，带面微笑。接触
，目光注视，带面微笑。善
顾客这一步骤的目标就是与顾客成功的开始交流！①
一













、顾客了解商品阶段2.针
问候语：1.1.您
问候语：接触
好！欢迎光临！一
好！欢迎光临！您
对不同暄群: (寒人)年轻人群（年龄相仿
，像朋友一样聊天）： 小
姐，这裙子真漂亮，在哪买的？/先生恤很T，这件个性么！带有小
朋友的（通过对小孩的关注获得家长的认同 ： ） 小
朋友你真可爱，几岁了？男士/女士（
通过赞美体现其有品 ）位： 您
这款包（鞋、发饰）很特别呢，很能体现品位跟衣/呢服很搭。老
年人（体现出关心，获得）任信： 您气色看起
来真好！您先坐坐，再慢慢看。
接触


、顾客了解商品4.段阶4.请稍等！
气因素体现关 接触怀 —— ——您
气因素体现关怀接触结合天
好！外面的雨下的还是很大吧？身上都湿了，过来用纸巾擦！下吧！ —— ——您
好！外面的雨下的还是很大吧？身上都湿了，过来用纸巾擦下吧您
好！外面天气很热！过来坐会吹会空调，我给您倒杯水！
好！外面天气很热！过来坐会吹会空调，我给您倒杯水！您
我马上为您服务！5.5.没
我马上为您服务！请稍等！
销售销售人员人员正在正在接待接待顾客，有第二个顾客临顾客，有第二个顾客临柜柜需要服务时，需要服务时，此此时也可时也可招呼其他当招
销售人员进行接待。让顾客感受到自己被重视。3.3.结合天
销售人员进行接待。让顾客感受到自己被重视。呼其他
关系，多比比看看，对商品有疑问可随时叫我！————当
关系，多比比看看有，对商品疑问可随时叫我！没
顾客明确表示想自己看看时。注意保持一定距离，让顾客放松，但又能观
顾客明确表示想自己看看时。注意保持一定距离，让顾客放松，但又当
察到顾客的反映，随时顺势切入卖点介绍。————当
察到顾客的反映，随时顺势切入卖点介绍。能观
一


、顾客了解商品阶段请教
的自我后近介绍（拉客情关系）
方对小呼法：称：姐，您好，我，李欣叫您可以叫我小李；请
对方称呼法请教
问一下 贵姓。 您 顾客回答
姓之后，之后的每次称呼都要加上对方的姓 ：例如
李小姐、王先生、张阿姨等 。 6.寒暄
一


、顾客了解商品阶段不回
柜台们的顾客可以简单划地分为2种：
避我们的或者主动与销售
员交流的：回
避销售员的、沉默的、看见我
们就会躲开的：来我
一


、顾客了解商品阶段性
观 断————察判基本需求情况辨
② 观察求基需本情况判断
别扮龄衣着打扮衣着打年言谈举止言谈举止陪
别年龄性
别身份及需求
别身份及需求辨
同人员…………②
同人员陪
一













、顾客了解商品阶段③
切 ——入—— 一句话模 板 （让顾客留在柜台，激发他的兴趣）
③ 入 切模话句板 （让顾客留在柜台，激发他的兴趣） 一
法：1、
法：新品
是我这0122年们的新最上市的“好孩子童车”您一来了解过下吧。2、
这款车型号很童客顾多看到宣传之提都来后前预订了，您是最幸运
一个，的今，天过来今天货就刚得，到然是来果早不如来的巧呀！！一
新品


、顾客了解商品阶段③
切 入—— —— 一句话模板 介绍
③入 切句话模板 一
法：您真运是太幸了，我们店面刚童刚车好在做促销，“好孩子”这个
法：促销
牌子也正好在我们的促销当最，所中现在买是以划算的时候了！唯
一法：这款合生元婴儿奶粉是首婴岛爱销的新款！重要
一法：唯
诱因：这款帮宝尿适不湿非常的畅，销刚查的库存目前已经不多了！一
诱因：重要
卖布场置场布置卖法法：您：绍介现在所看我就是到们玩具专区，这边是婴幼儿用品区那、
边是我们的粉奶专区来，！这边请，这是我们的玩具专区在。我们里这无论你是购买
任何婴幼儿或是孕妇常产都是非品丰富的，你以可体验一站到服务，买式最全的产品。（
根据顾客的购买需求把到客带顾相应的专区）
促销


、顾客了解商品阶段④
询问询问询问的
④
目的：
目的： 询问的
得顾客认同和 任； 信 了解顾客的需求
得顾客认同和信任；获
（购买能力、使用习惯）；等 了解顾客的
（购买能力、使用习惯等）；了解顾客的需求
真真正图意意图正 可 ；以的顾解了；客
让让客说多顾说顾客多话话多，，多停停留留在在台柜台柜而而不是是不马开离上上马离开。一以可。
 获


、顾客了解商品阶段
不需要结合功能和卖点，只需要通过询问
不需要结合功能和卖点，只需要（
缩小顾客的购买范围，以便针对性介绍）您
缩小顾客的购买范围，以便针对性介绍）通过询问
是想买那个阶段的宝宝的奶粉询？（呢（探功能需求））您
是想买那个阶段的宝宝的奶粉呢？您功能需求探询
买奶粉是自家宝贝食用是，还送别人的？（（区分使用对象，进一步切入））您看看
买奶粉是自家宝贝食用，还是送别人您？的分使用对象，一进步切入区
我们商场的奶粉有原装合口的进生元，质量绝对放格心，过价价格不微稍高一点；有国产
我们商场的奶粉有原装合口的进生元，质量绝对放价，不过价格格心稍微点一高；有看国您看
名名牌牌雅雅较价格比，培。适中适较比格价，培。中从从实实用用角角度度第合的适较比是种，择来说二选说，选第来二种的适合较比是择；当当；然为择果选想如较高果然想选择较产如
端端的品产的的产品的话话以，合择选可就那可合选以就那，择！（（区生元高为！元生推中的品荐商分高荐的中分商高品推低端端低定定您之位）前）位区
有