第十章 消费者权益保护法第十章 消费者权益保护法第一节 消费者权益保护概述第二节 消费者的权利第三节 经营者的义务第四节 消费争议的解决与法律责任


学习目的与要求学习目的与要求1.了解个人消费者权益保护法2.重点掌握消费者争议的解决和相关的法律责任3.理解并掌握消费者的权益和经营者的义务


本章重难点本章重难点本章重点： 消费者争议的解决和相关法律责任本章难点： 侵犯消费者权益的法律责任


案例导入案例导入 朱佩奇在淘宝购物网站购买了一件连衣裙，收到快递后，朱佩奇对服装的式样和面料不满意，穿起来很不合身，跟其本人想象的差距很大，对此，根据《消费者权益保护法》，朱佩奇应当如何维护自己的权益。


第一节 个人独资企业法概述第一节 个人独资企业法概述一、消费者二、消费者权益保护法


一、消费者一、消费者 消费者权益保护法把消费者定义为“为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。” 。消费者权益保护法的对象是自然人从事消费活动的社会组织、企事业单位不是消费者权益保护法意义上的“消费者”


二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法 消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）经第八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。根据第十二届全国人大常委会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》进行第二次修正，自2014年3月15日起施行。《消费者权益保护法》主要调整为生活需要而购买、使用或接受服务的生活消费关系，适用于消费者为生活需要而购买、使用商品或接受服务，以及经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的情形。


第二节 消费者的权利第二节 消费者的权利一、安全权二、知情权三、自主选择权四、公平交易权五、依法获得赔偿权


一、安全权一、安全权  安全权又称安全保障权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者的安全权包括以下内容： 经营者提供的商品或服务必须具有合理的安全性 经营者提供的消费场所应当具有必要的安全保障 经营者在提供商品或服务的过程中应当履行确保安全的附随义务 经营者对于消费者在购买商品或接受服务时遭受的危险，应当及时采取救助措施


二、知情权二、知情权 知情权又称知悉真情权，是指消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。 知情权的信息范围不包括属于经营者商业秘密的经营、管理和技术信息。


三、自主选择权三、自主选择权 自主选择权是指消费者享有根据自己意愿，自主选择商品和服务的权利。


四、公平交易权四、公平交易权 公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。 消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。


【例11-1】2014年初，消费者刘某在某酒店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费10元。刘某将此事投诉到当地消费者协会，该酒店负责人得知此事后，立即到消协向消费者赔礼道歉，退回了多收的10元餐具费，并补偿了由此而产生的其他的合理费用。


三者，指消费人之外某的因种原因在事故发生现而受到损害的人场 索赔的内容包括： 人身损害的赔偿，包括人身
健康和精神 害 损财产损害的赔偿，包括
直接利益和可得利益的损失
五、依法获得赔偿权五、依法获得赔偿权 也称作消费者的索赔权，指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 享有索赔权的主体包括： 商品的购买者、使用者 服务的接受者 第


团 的权利。 体中国消费者协会及地
方各级消费者协会是依法成维的立护消费者合法权益的社会团体。
六、结社权六、结社权 结社权是指消费者为维护自身的合法权益而依法组织社会


识费是指消权者享有获得有关消费和消费者权益保护面方的知识 权利。的 消费者权益保护知
识费要指有关消主者权益保护方面时权益及到损害受如何有效解决方面的法律知识。
七、获取知识权七、获取知识权 获取知


格尊严、民风族俗习惯得到尊重利权利，享有个人信息依的得到保护的权法监督理人。管 经营者不得
擅自漏泄息费者的个人信消。 经营者
未经消者费同意或者求请，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
八、受尊重权八、受尊重权 指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人


监督权利。的 消费者有权
举检、侵控告者消费害权益的行为和国家机中及其关作人员在保护消费者权益工作工的违法失职。行为
九、监督批评权九、监督批评权 指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行


第三节 经营者的义务第三节 经营者的义务一、履行法定和约定的义务二、听取意见、接受监督的义务三、保障安全的义务四、提供真实信息的义务五、如实标记的义务六、出具凭证的义务七、保证质量的义务八、承担“三包”和其他责任的义务九、不得排除或者限制消费者权利的义务十、尊重消费者人格权的义务


照义律、法规的规定履行法务。 双方
有约定的，应照按约，履行定务义但双方的约定不得违背规律、法法的规定。 经营者向消费者提供商品或者服务时，应当
恪守社会公德，诚，经营信保障消费者的合法权益
；不得设平不公定、不合理的易交条件，不得强制交易。
一、履行法定和约定的义务一、履行法定和约定的义务 经营者向消费者提供商品和服务，应依


听意消费者对其提供的商品或取务的服见，接受消费者的
监督。
二、听取意见、接受监督的义务二、听取意见、接受监督的义务经营者应当


证商其提供的品或者服务符要保障人身、财产安合的全求者 经营。的安全保障义务应当
做到三点 ： 经营者应当保
证其提供的商品或者服务符要保障人合、财产安全的身求 对可
能、及人身危财产安全的商品和服务，应做出实真明说和明确的警示，明表正确止用及防使
危害发生的方法 经营者
现发务提供的商品其服或存在严重缺陷及有危，人身、财产安全危险的，应当立即向政府
有关部门报告和告取消费者，知采并停止销售、警示、召、回无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取
召经措施的，回营者应当承担品消者因商费被召回支出的必要费用
三、保障安全的义务三、保障安全的义务 经营者应当保


超在XX市红星生购店物时，被蜂拥的人倒挤群后摔伤他为此，，起诉XX超市
索赔近10万余元。城西区法院对此做出判，决XX超市
因未尽到安全保障义务，需责担70%承赔偿的任，赔偿张先生7万余元。
【例11-2】张先


质量、性能、用途、有效期限、等息，应当真实信全面，不得作
虚假或者引人误解的宣传营 经。者对消费者就其提供的商品或者服务的
质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明
确的答复营 经。者提供商品或者服务应当
明码标价。 采用
络网、电视、电话、邮购等方式供供商品或者服提的经营者，以及提务证券、保险、银融行等金
地务的经营者，应当向消费者提供经营服址、联系方式的商品或者服务、数量和质量、价款或行费用、履者
期限和方式、安全注意事项和风险示警责售后服务、民事、任等信息。
四、提供真实信息的义务四、提供真实信息的义务 经营者向消费者提供有关商品或者服务的


如实标明其真实名称和标记。租赁
他人柜台地者场或的经营者，当应标明其真实名称和标记。
五、如实标记的义务五、如实标记的义务经营者应当


照按国家业有关规定或商者惯例向消费者
出具购买发票等购物凭证务者服或单据。 消费者索要
发票等购货凭证单者服务或据的，经营者必须出具。
六、出具凭证的义务六、出具凭证的义务 经营者提供商品或者服务，应当


资人对受托人或者被聘用人员职权的限制不得对抗善意第三人。
七、保证质量的义务七、保证质量的义务 投


包”义务，即包修、包换。包退的义务、 经营者提供的商品或者服务不
符合质量要求国，在没有家规定和当事人约定的情况下，消费者可以自收到商品之日起
七日内退货；七日后符合法定解除条件退，消费者可以及时的货，不符
合法定解除合同条件要的可以，求经营者履行换更、维修等义务。 经营者采用
网络、电视、电话、邮购等方式日售商品销消费者有权自收到商品之，起七日内退
货，且无需说明，理由但下列商品除外定（1）消：者费做的；（2）鲜活易腐的；在3）（
线下载消或者费者拆封的音像制品、计算机软件等字化数商品；交（4）付的纸报、期刊。
八、承担“三包��